Sélectionner et Intégrer les différentes composantes d'un système de suivi de la relation client...

Ediliance participe a de nombreux projet CRM internationaux. Nous avons notamment construit l'ensemble des systèmes de gestion de la relation clients pour un nouvel opérateur telecom à Taïwan et ceci dans un contexte particulièrement sensible:

Le Contexte: Dans le cadre de la dérégulation des télécommunications à Taiwan, trois nouveaux opérateurs de téléphonie fixe se sont vus attribuer une licence en mars 2000. Un grand équipementier a été retenu en août 2000 par l'operateur pour fournir et intégrer l'ensemble des équipements de réseau ainsi que le système de support des opérations (OSS) comprenant le centre d'appels, la facturation, la supervision réseau, le provisionning.

Les enjeux : En ne retenant qu'un seul intégrateur pour le réseau et l'OSS, l'operateur a souhaité simplifier le management de la sous-traitance afin de se focaliser sur le lancement commercial des services et bénéficier de la prime au premier entrant en réduisant la durée du projet à 7 mois. Une première au niveau mondial.

Les objectifs du projet: Au coeur de l'OSS, le projet CRM gère l'ensemble des processus clients notamment la prospection, la souscription des contrats, la réservation, la mise en service des lignes, la mise en facturation et le suivi des réclamations. Le rôle d'EDILIANCE a consisté à organiser le projet CRM à concevoir l'architecture fonctionnelle et technique, a réaliser le paramétrage (environnement SAP, SIEBEL, BSCS) et à assurer la formation, la conduite du changement et l'assistance démarrage.

Pourquoi Ediliance? Compte tenu de l'ampleur du projet global (120 millions USD, 200p), de sa complexité technique et des contraintes de délais particulièrement critiques, notre client a privilégié dans le choix de ses partenaires la réactivité, le cursus personnel des intervenants de l'équipe proposée, l'expertise métier et produit. En terme de management de projet l'utilisation d'une technologie originale de plate-forme collaborative nous a permis de faciliter le pilotage d'équipes sur 4 sites en France, en Inde, à Singapour et à Taiwan. De plus EDILIANCE a contractuellement accepté un engagement de résultat sur la maîtrise des coûts et des délais.